近年、建築業界でもCRMの導入が進んでいます。
CRMに興味があっても、下記の疑問があり導入に踏み切れない方も多いでしょう。
「CRMは具体的に何ができるのか。」
「導入する際のポイントは何か。」
CRMを活用すると、売上増加や業務の効率化などさまざまなメリットを得られます。
この記事では、CRMの概要やCRMを選ぶときのポイントを解説します。
目次
CRMとは？
はじめに、CRMの概要など下記の3つを解説します。
CRMとは顧客関係管理
CRMは『Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネージメント）』の略称で、日本語では顧客関係管理と言います。
つまり、CRMとは顧客を中心とした事業戦略を考え、利益を最大化させる手法です。
現代では顧客のニーズが細分化され、画一的な戦略では顧客の要望を満たせません。
CRMの役割は、顧客に関する情報を管理・分析を行い、さまざまなニーズを持つ顧客に対して、効果的なアプローチ手法を考えることです。
CRM普及の背景
国土交通省（以下、国交省）によると、建設投資額と建設関係者の推移は下記の通りです。
建設投資額の最も多い年は平成4年の84兆円で、平成28年には52兆となり、ピーク時から38％も減っていることが分かります。
しかし建設許可業者数はピーク時から約22％減のため、建設投資額よりも減っていません。
ここから分かることは、投資額の減少ほど許可業者の数は減っていないため、1社あたりの売上が小さくなり競争が厳しくなっているということです。
更に、上記のグラフからも読み取れるように、建築は民間発注が90％を占めるため、顧客との関係構築・維持が重要なこともCRMが普及した背景です。
SFAとの違い
CRMと比較されるものとして、SFAがあります。
SFAは『Sales Force Automation（セールス フォース オートメーション）』の略で営業支援システムのことです。
CRMは顧客管理に特化したシステムですが、SFAは営業部隊の業務を効率化することに特化しています。
SFAは、営業担当の活動を可視化して、現状把握する機能が充実していることが特徴です。
- 過去の商談履歴
- 案件の進捗状況
- 予算達成度
SFAとCRMどちらを選ぶのかは、下記を参考にしてください。
- SFA：まだ既存顧客が少なく営業活動に力を入れて、新規顧客を増やしていきたい企業
- CRM：既存顧客が多く、顧客管理に力を入れてリピートを増やしたい企業
CRMの導入効果
CRMを導入すると、下記3つの効果が期待できます。
顧客情報を一元管理
CRMでは顧客情報を一元管理できるメリットがあります。
「エクセルで顧客情報を管理しているから大丈夫」と考える企業も多いでしょう。
しかしエクセルでの顧客情報管理しているといっても、本当にエクセルだけで情報管理は完結しているでしょうか。
例えば、エクセルでの情報管理以外に、名刺のファイリングなどアナログな方法と並行して情報管理を行っている場合は注意しましょう。
上記のような状況では情報の蓄積がされても、その情報を活用・分析して売上UPや業務効率化につなげることは難しいためです。
CRMには、顧客情報がバラバラに管理されているという問題を解決する機能が搭載されています。
- 顧客の属性：企業名・部署名・連絡先
- 購入履歴：リピート回数・購入単価
- 営業情報：商談回数・商談内容
これらの情報が一元管理できていれば、下記のように情報を有効に活用できます。
- 既存顧客へのアプローチ方法を考えるヒントになる
- 管理者は案件の進捗管理を正確に行える
- 担当者が変わっても引継ぎ業務を行いやすい
情報はしっかりと管理できてこそ、意味を持ちます。
現在採用している顧客情報管理の方法が機能しているのか自信のない方は、CRMの導入を検討してはいかがでしょうか。
脱属人化
CRMでは、情報の脱属人化も可能です。
属人化とは「特定の社員が担当している案件の内容は、その案件を担当者しか分からない状態」を指します。
例えば、営業マンしか案件の進捗状況を知らないという状況は情報の属人化です。
CRMを導入して、商談をしたときやクレームを受けたときなど、その都度情報を入力するルールを設ければ、会社全体で案件の進捗管理や顧客の情報を管理できます。
営業マンのみに案件の進捗管理を任せている状況は、非常に危険といえるでしょう。
仮に案件を担当している営業マンが急に退職してしまうと、案件について誰も把握していない状況が生まれてしまうためです。
営業マンだけが抱えている情報を限りなく減らし、情報の脱属人化を進めることで、上記のような危険な状況を防げます。
情報をタイムリーに確認・共有
CRMを導入すれば、情報をタイムリーに確認・共有できることもメリットです。
CRMでは、顧客情報がすべてシステム上で管理されています。
そのため既存顧客から問い合わせがあっても、チャンスを逃すことはなくなるでしょう。
またタイムリーに情報を確認・共有できることは、特にクレーム対応に関して大きな力を発揮します。
システム上で情報が管理されていないと、クレームがあった場合営業マンにいちいち状況を確認するなどの手間が発生するでしょう。
無駄な手間のせいでクレーム対応が遅れると、取り返しのつかない問題へ発展する可能性も十分にあります。
システム上ですぐに情報が確認できれば、社員のだれもが案件や顧客の状況を把握し、その場でクレーム対応が可能です。
即対応すれば、クレームも大事になる前に解決することができます。
CRMを選ぶときのポイント
CRMを選ぶときのポイントは下記の4つです。
オンプレミス型/クラウド型
CRMにはオンプレミス型とクラウド型の2つがあります。
CRMで行いたいことや予算でどちらの方が最適なのかは変わってくるため、それぞれの特徴を理解しましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型とはパッケージ版のことを指します。
オンプレミス型は、社内に専用のサーバーを用意するため、1からシステム構築できる点が魅力です。
オンプレミス型は、カスタマイズ性が高い反面、導入するまでの期間が長いため「一度CRMを導入した経験があり、求める機能が決まっている」といった方におすすめです。
クラウド型
対して、クラウド型はインターネットを介してCRMを利用します。
またクラウド型は『パブリッククラウド』と『プライベートクラウド』に分けることが可能です。
パブリッククラウドは、あらかじめ用意されたクラウド環境を全ユーザーと共有します。
そのため手軽に導入できる反面、障害が起きた場合に自社で対応できないため、長期間業務に支障をきたす可能性があることは知っておきましょう。
またクラウド型には『プライベートクラウド』もあります。
プライベートクラウドとは、自社で構築したクラウド環境のことです。
一からクラウド環境を構築するため、オンプレミス型と同様に、業務に沿ったシステムにカスタマイズできることや、自社の基準を満たすセキュリティの構築ができることが魅力といえます。
プライベートクラウドはインターネットを介して利用するため、オンプレミス型とは異なり外出先でもCRMを使えます。
外出先でCRMを使用できれば下記のメリットがあります。
- 商談直後に内容を共有できる
- 過去の商談内容を社内に戻らず確認できる
- スマートフォンやタブレットでもログインできる
CRMを導入するなら、建築現場博士はクラウド型の『プライベートクラウド』をおすすめします。
「高いカスタマイズ性」と「自社の基準を満たすセキュリティ」、「外出先でも利用できるといった利便性」を兼ね備えているためです。
必要な機能がオプションではないか
CRMには無料または安価で利用できるものもあります。
しかし初期費用だけを重視してCRMの選定してしまうと、必要な機能がオプションになっていて、余分に費用が掛かる可能性があることには注意が必要です。
CRMを選ぶときは、価格だけを重視せず、自社の業務に必要な機能が標準装備されているのかも確認しましょう。
操作性
CRM選定には、現場のITリテラシーを考慮することを忘れないでください
CRMの利用者は現場です。
操作性が悪く、現場のITリテラシーが低い場合は使いこなせずに、CRMは失敗するでしょう。
また使いづらいものを導入すると、毎日利用する現場社員からクレームが起きてしまい、CRMが定着しないことも考えられます。
操作性は見落としがちなですが、毎日利用していくうえで重要なポイントです。
サポート体制
どのようなシステムでも、トラブルは切っても切れません。
- ログインできない
- システムがフリーズしてしまう
- 使い方が分からない
上記のようなトラブルが起きたときのサポート体制は、必ずチャックしておきましょう。
トラブルが発生したときに、すぐにサポートが受けられないと、長時間業務に支障が出ることもあります。
また、システムが社内に定着するまでのサポートがあるのかも、併せて確認しておきましょう。
- 実践的に運用するためのセミナー
- 操作説明の講習
これらのサポートあれば、業務にCRMを定着させられ、売上増加や業務効率化、顧客満足度の向上につなげられるでしょう
まとめ
本記事では、CRMについて解説しました。
競争が激化していく建築業界では、顧客情報管理をして的確なマーケティングが必須となります。
CRMをしっかり活用できれば、売上UPや業務効率化はもちろん、顧客満足度上昇につながりリピーターを増やすことにも貢献するでしょう。
また新たなシステムの導入を検討するならば、業務全般を効率化できるシステムの導入がおすすめです。
