リフォーム工事は、下地や基礎の見えない部分が事前に確認できず、かつ古い建物だと図面も残っていない場合がありクレームが発生しやすいです。
そのため、クレームが頻発すると悩んでいる工務店経営者も多いでしょう。
本記事では、リフォーム工事にありがちなクレーム、対処法について解説します。
この記事を読むと、リフォーム工事のクレームに対する対処法がわかります。
目次
リフォーム工事のクレームとは
リフォーム工事のクレームについては、公益財団法人 住宅リフォーム・紛争処理支援センターが公表している資料から確認できます。
資料によると、2021年度のリフォーム工事の相談件数は7,249件です。
7,249件のうち雨漏りやひび割れの不具合に関する相談が4,701件（64.9%）、不具合以外の相談が2,548件（35.1%）となっています。
戸建住宅・マンションともに不具合の相談の中で最も多いクレームは、外壁・内壁・基礎のひび割れです。
続いて戸建住宅では雨漏り、設備機器や建具の性能不足と続きます。
マンションでは設備機器の性能不足、外壁や床のはがれが次点で多いクレームです。
リフォーム工事のクレームの種類
次にリフォーム工事に関するクレームの種類について解説します。
よくあるクレームを知ることで、どのような対策が有効か考えていきましょう。
仕上がりに関するクレーム
1つ目は仕上がりに関するクレームです。
工事が完了した後に施主から「イメージと違う」「細かい傷がついている」と言われるケースが該当します。
事前に細かい打ち合わせや仕上がりイメージを共有しても、実物を完璧に顧客へ示すことは難しいです。
イメージの違いに関しては契約書や打ち合わせ資料でしっかりと内容を説明していれば、工務店よりリフォーム会社が責任を負うことはないでしょう。
しかし施主は不満を持っているため、顧客満足度が低くなり追加受注やリピートは見込めなくなります。
また細かい傷がついていると言ったクレームは、程度によりますが真摯に対応すべきです。
お金を払って工事したのに、傷がついている状態で完成していると言われても、納得できない方は多いでしょう。
そのため「傷がある」「汚れが付着している」のようなクレームに対しては、原因を調べすぐに解決策を提案することが重要です。
工期に関するクレーム
2つ目のクレームは、以下のような工期に関するクレームです。
- 打ち合わせ通りに工事が始まらない
- 工期通りに工事が終わらない
- 工期の変更に関して相談がなかった
施主と工期の打ち合わせをしていても、資材が届かない、職人が集まらないと言った理由で予定通りに工程表通りに工事が進められないこともあるでしょう。
施主は工事をする期間は、家を空けるなど予定を立てていることが多いです。
そのため工期がずれてしまうと、施主が立てた予定が狂ってしまいクレームの原因となります。
仮にトラブルが発生して打ち合わせ通りに始められなくなった場合は、必ず施主に伝えましょう。
騒音に関するクレーム
3つ目のクレームは騒音に関するクレームです。
騒音は施主からではなく、近隣住民から発生しやすいクレームです
リフォーム工事は気をつけていても、大きな音が発生してしまいます。
そのためリフォーム工事前には、施主・工務店・リフォーム工事会社が近隣への挨拶をする必要があります。
しかしこの挨拶を怠ってしまうと、近隣住民からのクレームが発生しやすくなります。
加えてクレームを受けるのは、近隣住民が顔を知っている施主である可能性が高いです。
施主がクレームを受けてしまうと、今後の生活に影響が出る可能性があります。
そのために質の高い工事をしようとも、近隣住民から騒音に関するクレームが出ると、施主からの評価が下がる可能性が高いでしょう。
近隣住民からのクレームを避けるためには、着工前の挨拶前をしっかりおこなうことを徹底しましょう。
工務店がクレームを予防する3つの方法
工務店が実施できるクレームを予防する方法は以下の3つです。
契約前にリフォームのリスクを説明する
契約前にリフォーム工事のリスクを説明しましょう。
例えば先ほど説明した仕上がりに関するクレームは、展示場などで実物を見せると、施主と工務店でイメージの食い違いがなくなり、クレームが発生する確率が少なくなります。
またどのような場合に追加工事・料金が発生するのかを事前に説明しましょう。
古い住宅であるほど当時の図面が残っておらず、費用を正確に算出することは難しいです。
実際に壁を壊してみなければ、下地の状況などがわからないといったケースも多いです。
そのようなリスクを説明して、万が一の場合は追加費を請求するかもしれないリスクを説明しておくと、リフォーム工事のクレームを減らせます。
契約書・図面など書類を残す
着工前に施主への説明した内容を記載した契約書・図面は必ず残しておきましょう。
仮にクレームが発生した場合でも契約書や図面があれば、言った・言わないの水掛け論を避けられ、問題の拡大を防げます。
契約書や図面がないと最悪の場合、訴訟に発展し施主との関係が修復不可能にまでなってしまいます。
そのような事態を避けるためには、必ず契約書や図面を残しておきましょう。
契約外の工事は必ず合意を得てから実施する
契約外の工事は必ず同意を得てから実施しましょう。
リフォーム工事は、見えない部分の下地や基礎がどのようになっているのか正確にはわかりません。
図面があったとしても、図面通りできていない可能性もあります。
そのため現場の状況によっては追加工事をしないと、工事が進められなくなるケースも珍しくありません。
追加工事は必ず施主に工事内容と金額の了解を取り、可能であれば追加の契約書を作成してから取り掛かりましょう。
口約束だけだと、工事完了後に「そんな話を聞いていない」「勝手に行為を進められたので料金は払えない」と言われてしまう可能性があります。
そのような事態を避けるためには契約外の工事が必要な場合は、必ず施主の合意を得てから。進めるべきです。
クレームが発生してしまった場合の3つの対処法
気をつけていてもクレームは発生してしまうものです。
クレームを発生させてしまった場合は、以下3つの対処法を実践しましょう。
事実確認のうえ謝罪する
施主からクレームを伝えられたときは、すぐに謝罪するのではなく事実関係を確認しましょう。
事実関係を確認するまでは「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など、顧客に迷惑をかけたことについてのみ謝罪するようにしましょう。
クレームを伝えられたからと言っても、必ずしも工務店側が悪いとは限りません。
場合によっては、施主の認識の違い・思い違いによってクレームを伝えてきている可能性があります。
そのため、すぐに謝罪をするのではなく事実関係を確認することが大切です。
記録に残す
クレームの内容は必ず記録しましょう。
文章だけでなく、写真や図面も合わせて保存し、誰が見てもどのようなクレームだったかすぐにわかるような形にするのがベストです。
内容を記録していれば、社内への報告がスムーズにおこなえ、早期の問題解決につながります。
内容の記録におすすめの方法は、工務店に特化した業務効率化システムです。
業務効率化システムを導入すれば、案件・工事に関わるあらゆる情報を一元管理できます。
保存する情報によってツールを使い分ける必要がなく、欲しい情報を簡単に探せることがメリットです。
おすすめの業務効率化ツールは下記の記事で解説しているため、気になる方は参考にしてください。
クレーマーには法的措置を検討する
クレームの中には、金銭の要求を目的とした過激なものもあります。
そのような行き過ぎたクレームには、法的措置を検討しましょう。
行き過ぎたクレームには以下のようなものがあります。
- 謝罪をしても止まないクレーム
- 複数の解決案を示しても納得しないクレーム
- 金銭の要求をほのめかすようなクレーム
そのようなクレームに対しては担当者だけでなく、会社全体で対応する必要があります。
クレームの内容を録音・記録し、警察や弁護士に相談しましょう。
まとめ
本記事では、リフォーム工事のクレームの基本情報やクレームの対処法について解説しました。
リフォーム工事の主なクレームは以下の3つです。
- 仕上がりに関するクレーム
- 工期に関するクレーム
- 騒音に関するクレーム
これらのクレームを予防する方法は以下の3つです。
- 事実確認のうえ謝罪する
- 記録に残す
- クレーマーには法的措置を検討する
特に記録を残すことは、クレームの早期解決・悪質なクレーマーに対処するために重要です。
クレームの記録は一括管理できるようにしましょう。
おすすめの保存方法は業務効率化システムです。
業務効率化システムでは案件に関するあらゆる情報を一括管理できるため、欲しい情報をすぐに探し出せることがメリットです。
しかし「どのようなシステムを選んでいいかわからない」と悩む方もいるでしょう。
