顧客管理システムとは、顧客情報を一元管理や共有ができるシステムです。
この記事では、顧客管理システムの概要や導入によるメリット、導入時の注意点、システム選びのポイントなどについて解説します。
顧客管理システムは、顧客情報の一元管理・共有を通して顧客との関係を構築し、自社の利益アップにつなげることが可能です。
建設業に勤めていて、売上アップを目指している方、顧客情報を適切に管理したい方は参考にしてください。
目次
顧客管理システムとは
顧客管理システムとは、顧客情報を一元管理・共有ができるシステムです。「Customer Relationship Management」の頭文字をとってCRMと呼ばれることもあります。
顧客管理システムの目的は、顧客との関係性を築くことで自社商品やサービスのファンを増やし、最終的には利益の最大化を目指すことです。
建設業であれば、顧客との関係構築を通して新築住宅の建設につなげる、完成後のアフターメンテナンスの受注につなげるといった形となります。
顧客管理システムを利用することで、顧客の情報やニーズを把握しやすくなり、適切なサービスを供できるはずです。
顧客管理システム（CRM）と混同しやすい「営業支援システム（SFA）」との違いについて知りたい方は、SFAの概要について解説している記事も参考にしてください。
顧客管理システムが必要な理由
顧客情報の管理はエクセルでもできますが、エクセルの場合、リアルタイムでの共有が難しく、顧客が増えるにつれてファイル数が増えるといったデメリットがあるため、顧客管理システムのほうが使い勝手がいいといえます。
また顧客管理システムは、情報の共有がスムーズにでき、検索機能を使えば必要な情報もすぐに見つけられるため、業務効率化を図る意味でも導入すべきです。
顧客管理システムの主な機能
顧客管理システムは、サービスを提供する企業によって機能が異なりますが、主に以下のような機能を搭載しています。
顧客の名前や年齢、性別といった基本的な属性や自社の商品、サービスを購入した日、金額などの情報を管理できるほか、顧客との商談内容の管理も可能です。
また、顧客へのメール配信に対応しているシステムもあるなど、ただ情報を管理するだけでなく、営業のアプローチ時にも活躍してくれます。
顧客管理システムの多くは、クラウドに対応しているため、情報の同時編集やリアルタイムでの共有、スマートフォンを使った外出先からの利用などにも対応可能です。
顧客管理システム導入のメリット
顧客管理システムを導入することで企業が得られるメリットはさまざまです。
具体的なメリットとして以下の3点について解説します。
- 顧客情報を共有できる
- スムーズな情報分析ができる
- 業務を効率化できる
顧客情報を共有できる
顧客管理システムは、アクセス権限を与えられた人であれば誰でも情報にアクセスできるため、顧客情報の共有も簡単にできます。
企業によっては、営業担当者や現場の担当者しか顧客情報を把握しておらず、業務が属人化、ブラックボックス化している場合もあります。しかし顧客管理システムがあれば、担当者以外も情報の確認ができるため、属人化・ブラックボックス化の心配がありません。
クラウド対応のシステムであれば、情報を入力するとリアルタイムで反映されるため、情報共有にかかる時間も削減できます。
スムーズな情報分析ができる
顧客管理システムの中には、分析機能を搭載しており、スムーズな情報分析が可能なシステムもあります。
またシステムに顧客情報が集約され、さまざまな切り口からの分析や細かな分析もでき、顧客の実態やニーズの把握にも活用できます。
業務を効率化できる
顧客管理システムには基本的に検索機能が備わっているため、情報を探す手間を省けます。
情報が集約されていない場合、必要な情報がどこにあるのか探すだけでも時間がかかってしまいますが、検索機能があれば一瞬で見つかるため、無駄の削減につながり業務効率化を図ることができるはずです。
顧客管理システム導入時の注意点
顧客管理システムの導入にあたっては、コストがかかる点に注意しなければなりません。
システムや機能によって価格や支払い方法に違いはありますが、コストがネックとなって導入に踏み切れない企業もいると考えられます。
このような場合、導入で得られるメリットを具体化し、費用対効果を社内で共有することが大切です。
また、ランニングコストを正確に把握したうえで予算を確保しておくこともポイントとなります。
顧客管理システムを選ぶ際のポイント
ここでは、顧客管理システムを選ぶ際のポイントとして以下の4点を解説します。
- 必要な機能を確認する
- サポート体制の有無を確認する
- SFA機能の有無を確認する
- 外出先でも使えるかどうか確認する
必要な機能を確認する
顧客管理システムはさまざまな機能を備えていますが、全ての機能が自社の業務に必要となるわけではないため、どのような機能が必要なのか、事前に把握しておくことが大切です。
例えば、建設業であれば物件登録ができる機能は活用できますが、小売業には不要となります。
どの機能が必要か把握するためには、自社の業務を洗い出し、課題となっている部分、システム導入によって解決できる部分を整理することが大切です。
必要な機能が明確になれば、システムの選択肢もある程度絞られるため、選びやすくなるはずです。
サポート体制の有無を確認する
導入した顧客管理システムを実際に利用するのは現場で働く社員ですが、システムによっては操作に手こずる可能性もあるため、サポート体制の有無についても確認することをおすすめします。
顧客管理システムを導入したものの、現場の実態に即していない、扱いにくいといった理由から宝の持ち腐れとなっているケースは珍しくありません。
このような事態に陥った時、サポート体制がないと、そのままシステムを使用しなくなります。
一方で、サービスを提供する企業が、システムの講習会を開くなどのサポートを提供してくれれば、基本的な操作を学べるため、現場にもシステムが普及しやすいでしょう。
SFA機能の有無を確認する
顧客管理に加えて営業活動の管理もしたい場合は、SFAの機能を備えた顧客管理システムの導入を検討してください。
顧客管理システムとSFAは相性がよく、2つの機能を備えたシステムは多数提供されています。
外出先でも使えるかどうか確認する
顧客管理システムを現場や営業先から利用したい場合は、システムに遠方からアクセス可能かどうかを確認してください。
社内でしか情報の確認・編集ができないとなると、システムを利用するために帰社しなければならないため、担当者の業務効率が低下します。
一方で、「営業先で顧客に会う前に顧客情報をもう一度確認しておきたい」、「帰社することなく現場から顧客情報をアップデートしたい」といったケースは少なくないでしょう。
クラウド型のように、インターネット環境さえあれば利用できる顧客管理システムであれば、業務効率が低下する心配もありません。
まとめ
今回は、顧客管理システムの概要や機能、導入によって得られるメリット、導入時の注意点などについて解説しました。
顧客管理システムは、顧客情報を管理することで顧客との関係性を構築し、自社の利益アップにつなげることを目的としたシステムです。
顧客情報がシステムに集約されるため、情報共有がスムーズにできるほか、業務効率化を図ることもできます。
既存顧客との関係性を深め、リピートにつなげたいといった場合は導入を検討してみてはどうがでしょうか。
建設業が顧客管理システムを導入する場合、業界の特性を踏まえて作られたシステムの利用がおすすめです。
など