これからの建設業界・住宅業界は、人口減少や働き方改革など外部環境の変化により、従来の通りの営業の方法では、収益を伸ばすことは難しいです。
厳しい環境の中で、工務店が収益を伸ばすためには、しっかりとした顧客管理が重要になります。
顧客管理の中でも、クラウドを活用した顧客管理がおすすめです。
本記事では、クラウド顧客管理の概要と工務店がCRMを導入するメリット・デメリットを解説します。
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目次
クラウドの顧客管理に欠かせないCRMとは
クラウドで顧客管理をおこなう際に使用するツールが『CRM』です。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、日本語では顧客関係管理といいます。
元々は、顧客との関係性を管理して利益の最大化を目指すことを意味していました。
しかし、現在ではCRMを顧客管理をおこなうためのシステムとして使われることも多いです。
またCRMと似ているツールにSFAがあります。
CRMとSFAの違いが気になる方は、以下の記事をご確認ください。
CRMでクラウドの顧客管理をおこなう理由3選
CRMの活用で顧客管理をおこなうべき理由は、以下の3つです。
顧客情報の一元管理
CRMの活用で、顧客情報の一元管理が可能です。
多くの会社は、顧客情報をバラバラに管理していています。
- 企業名や連絡先はエクセル
- 名刺はファイリング
上記のように、デジタルとアナログな手法を組み合わせて顧客情報を管理してはいないでしょうか。
情報がバラバラに管理されていると、情報の活用・分析が難しくなります。
顧客情報を一元管理して、情報活用や分析をおこないたい場合は、CRMの導入を検討しましょう。
問い合わせ内容の管理
CRMでは、問い合わせ内容の管理もおこなえます。
電話やメール、フォームからのお問い合わせ内容を管理することで、担当者以外も対応状況の確認が可能です。
対応状況を全社で共有することで、対応漏れの防止につながります。
また問い合わせ内容を分析することで、マニュアルの改善やテンプレートの作成に活かすことが可能です。
情報の活用
蓄積された顧客情報の活用で、効率的な営業活動が可能です。
例えば顧客情報を分析すると、以下のことがわかります。
- 商品が売れやすい顧客の属性
- 顧客の属性ごとに売れている商品
- 商談が決まりやすいタイミング
上記のことがわかると、成果を上げやすい顧客に営業資源を投下できるため、規模の小さい工務店でも効率的な営業活動が可能です。
工務店がクラウド型のCRMを活用する3つのメリット
CRMには、クラウド型とオンプレミス型があります。
本記事では、中小規模の工務店にはクラウド型のCRMがおすすめです。
中小規模の工務店がCRMを活用するメリットは、以下の3つになります。
費用が抑えられる
1つ目のメリットは、費用が抑えられることです。
クラウド型のCRMは、システム提供会社が用意した環境を使用するため、オンプレミス型と異なり自社でサーバーの構築をするなどの手間がかかりません。
導入に手間がかからないため、導入費や初期費用を抑えられます。
またサーバーの保守点検などは、すべてシステム提供会社がおこなうため、月額利用料も抑えることが可能です。
導入スピードが早い
2つ目のメリットは、導入のスピードが早いことです。
クラウド型は、自社でサーバーなどを用意する必要がありません。
システム会社が構築したクラウドを使用するため、契約後すぐにシステムの利用が可能です。
システムによりますが、契約後の翌日にシステムを利用できる場合もあります。
スマホやタブレットでもアクセス可能
3つ目のメリットは、スマホやタブレットでも情報にアクセスできることです。
クラウド型のCRMは、ネット上で情報を管理するためネット環境が整っていればパソコンに限らず、外出先や現場などどこからでも情報にアクセスできます。
出先での情報確認や商談直後に結果の報告がおこなえるようになり、大変便利です。
管理者は部下の動向をリアルタイムで確認可能で、問題が発生した場合などにすぐアドバイスがおこなえます。
クラウド型のCRMの2つのデメリット
便利なクラウド型のCRMですが、メリットばかりではありません。
導入前に以下2つのデメリットも把握しておきましょう
月々のコストが発生する
クラウド型のCRMは導入費を安価に抑えられますが、月額利用料が発生します。
月額利用料は、システムを利用する限り発生することには注意が必要です。
ただし月額利用料が発生するため、初期費用や導入費が抑えられているシステムも多いです。
導入の際には、資金繰りなどと相談して、導入するシステムを決めましょう。
カスタマイズが難しい
クラウド型のCRMは、すべての会社に使いやすい仕様にとなっているため、カスタマイズに対応していないことも多いです。
そのため、現在の業務の流れをシステムに合わせるなど、工夫が必要になります。
また既存システムとの連携がおこなえない可能性もあり、導入前に確認が必要です。
工務店がCRMを選ぶ3つのポイント
工務店がCRMを選ぶポイントは、以下の3つです。
機能性
システムに備わっている機能の確認は必須です。
各CRMごとに搭載されている機能は異なります。
また使用したい機能がオプションとなっていることもあり、オプション機能の場合は追加料金が発生する可能性が高いです。
そのため、システムを検討する前にCRMで解決したい課題や効率化したい業務を明確にしましょう。
各課題に合う機能を持ったCRMの選定から始めると効率的です。
操作性
導入したCRMを定着させるためには、操作性も重要です。
例えば、ITツールに慣れていない会社が操作性の良くないツールを導入してしまうと、現場担当者がツール使いこなせない可能性があります。
ツールが使いこなせないと、顧客情報が集まらず、データ活用や分析などがおこなえません。
また使いにくいツールは、現場担当者からクレームが出る恐れがあり、ツールが定着しないことも考えられます。
操作性は軽視しがちなポイントですが、CRMを定着させるために重要なためしっかりと確認をおこないましょう。
サポート体制
不具合やトラブルが発生しても、業務に支障が出ないようにサポート体制の確認は必須です。
- 使い方がわからない
- フリーズする
- ログインができない
上記のようなトラブルが発生すると、長時間業務が止まります。
ITツールに強くない従業員が多い会社は、電話・メールでのサポート以外にも画面を見て、こちらの情報を把握しながらサポートが受けられるCRMが安心です。
まとめ
本記事では、クラウド顧客管理の概要と工務店がCRMを導入するメリット・デメリットを解説しました。
人口減少が見通されている日本で工務店が生き残るためには、顧客管理による情報の活用・分析が必要です。
また顧客管理を効率的におこなうならば、CRMの導入をおすすめします。
CRMの活用で、情報の一元管理やお問い合わせ内容の管理、情報の活用・分析が効率的におこなえます。
これからの建設業界や住宅業界に、厳しさを感じている経営者はCRMの導入を検討してください。
また工務店がCRMを導入するならば、工務店業務全般に対応しているツールがおすすめです。
