住宅アフターメンテナンス管理が重要な理由！効率的な管理方法は？

工務店は、家を建てて施主様に引き渡せば仕事が終わるというわけではありません。「アフターメンテナンス」という重要な仕事があります。

ここでは家を建てた後の仕事となる「アフターメンテナンス」の重要性と、それに付帯する管理の必要性や効率化について紹介したいと思います。

アフターメンテナンスとは

アフターメンテナンスとは、住宅を「建てた後」のサービスの1つ。引き渡した後での一定期間の無償点検・改修を意味します。

住宅は「住宅の品質確保の促進等に関する法律」（品確法）によって扱われます。この法律では、新築住宅は構造耐力上主要な部分、外壁、屋根、雨水の侵入を防止する部分は、建ててから10年間、住宅会社が保障義務を負うとされています。

つまり、住宅を施主様に引き渡した後、構造上主要な部分に不具合があった場合には、無償修理で対応しなければなりません。

アフターサービスとの違い

アフターメンテナンスと似ている言葉にアフターサービスという用語がありますが、似ている様で異なる点もあります。

「メンテナンス」は、実際に行う「修理」や「工事」を指します。そのため、「アフターメンテナンス」には、「修理」や「工事」が必須です。

その一方でアフターサービスは、「メンテナンス」とまでは謳っていないため、「修理」「工事」が含まれず、「相談」のみの場合もあります。
つまり、アフターメンテナンスとアフターサービスでは、サービスの内容と範囲が異なるということです。

ちなみに、サービスを検討する上では、提示するサービスが有償か無償かをはっきりさせておかなければ無駄な混乱を招きます。トラブルの元にもなるため、どこまでが無償で、どこからが有償かをしっかりと施主様に伝えておきましょう。

アフターメンテナンスの例

アフターメンテナンスは、基本的には、品確法で定められた建物の基本的な部分の無償修理です。
例えば屋根が破損して雨漏りが起こった場合には無償修理に応じなければなりません。

屋根には、積雪による荷重や台風が襲来した際に非常に大きな力が加わり、物理的に破損することもあり得ます。
また、屋根は直射日光が容赦無く当たる部分のため、屋根材が化学的に劣化して雨漏りに繋がることも。

この様な状況が建ててから10年以内に起こるのであれば、アフターメンテナンスとして無償修理の対象になります。

アフターメンテナンスが重要な理由

アフターメンテナンスが重要な理由は、主に以下の3点です。

顧客満足度アップ

顧客満足度は企業の評判に結びつき、利益に直結するため、とても重要です。

アフターメンテナンスは顧客満足度のアップに繋がります。

前述の通り、家は品確法に守られており、何らかのトラブル発生時にはメンテナンスをしなければなりません。仮に、このメンテナンスの質が悪ければ、同じ箇所でのトラブルの頻発もあり得ます。当然ながら、顧客満足度が落ちてしまいます。

しかし、素早く対応すれば、それほどの深手にはならず、逆に「トラブル時に対応の良い会社」として認知されるでしょう。

施主がリピーターに変わる

さて、住宅のメンテナンスの質の良し悪しは、施主の業者選択にも繋がります。つまり「腕の悪い会社は使えない」と認識され、敬遠されるのです。

これは品確法での時効後の業者選定にも響きます。何らかのトラブルの修繕に、他の会社が選ばれる様にもなり得るからです。

しかし、メンテナンスを地道に、そして確実に対応しておけば企業の信用にも繋がります。そしてリピーターにも変わり得るのです。

リフォームの受注

では、その様な企業は、次にどの様な仕事を施主から頼まれるでしょうか。…ケースにもよりますが、大きな物ではリフォームの案件が挙げられます。しかも、間取りの変更を含める様なスケルトンリフォームの仕事も。そして、その収益は非常に大きな物になります。

アフターメンテナンスは不始末の対処とも言えるので、施主の元には行きにくいかも知れません。しかし、しっかりと対応して行くことにより、大きなビジネスチャンスにもなり得ます。小さなトラブルでもしっかりと対応し、顧客満足度のアップを図りましょう。

アフターメンテナンスが不完全な場合

アフターメンテナンスが不完全だと、企業は下記のようなリスクを負う可能性があります。

信用失墜

まず考えられるのは、会社としての信用失墜です。

家のトラブルは生活の安全性や快適性に直結しています。例えば、雨漏りが起こるならば、困るだけでなく、工務店側に憤りを覚えるかも知れません。
また、雨漏りによって家財が汚れてしまったら、損害賠償にも発展し得ます。

当然ながら、その様な会社は「使えない」という烙印を押され、信用も失墜してしまうのです。

会社の評判が悪くなる

会社の信用が失墜してしまうと評判も悪くなってしまいます。

特に、今はネット上に口コミ情報を簡単に載せられます。また、SNSで不具合を指摘されることもあるでしょう。他にも、施主が家造りに関するブログを立ち上げ、非難される危険性さえあります。

特にSNSでの指摘は拡散性が高いため、多くの人に会社を低評価される可能性があるでしょう。

仕事が減る

会社の評判が悪くなると仕事も減ってしまいます。これは致命的です。

しかも、個人としての住宅の施工だけでは無く、不動産会社の企画する建売住宅のプロジェクトから敬遠されたら、どれほどまでの痛手になるでしょうか。状況にもよりますが、赤字に転落してしまい、しかも慢性化もしてしまいます。そうなると、運転資金の枯渇や銀行の評価も低くなってしまい、事業の座礁のリスクまで発生し得るでしょう。

アフターメンテナンスは管理の効率化が重要

質の悪いアフターメンテナンスは、会社の信用失墜からビジネスの破綻リスクにまで変わり得ます。物件管理や顧客管理をしっかり行い、確実にアフターメンテナンスに対応しなければなりません。

そこで、管理の質を上げて効率化を図ることが重要です。

物件仕様を記録できる

アフターメンテナンスを確実に行うためには、物件の仕様を押さえていなければなりません。屋根であればどの様な屋根材を使っているか、断熱材はどの様な仕様か、などが分からないと、対応が後手に回ってしまうためです。

しかし、物件の仕様が確実に記録されていれば、施工前の段階でメンテナンス内容が分かることも多いです。施主から問い合わせや相談が舞い込んだとしても、メンテナンスの工事の察しが付き、先手を取れます。この点で管理が重要であり、効率化が望ましいといえます。

確かにメンテナンスをするためには「現場確認が必要」なことは鉄則です。しかし、顧客から相談が来た時に何も分からない状態よりも、情報を持っておいた方が有利でしょう。

メンテナンスの履歴が記録されるから

メンテナンスの履歴を残すことは、後々に役立ちます。これは、アフターメンテナンス期間が終わった後に、特に使える情報です。

例えば、屋根の雨漏りのアフターメンテナンスを行って長い時間が経つと、「どの部分をどの様にメンテナンスしたか」といった記録がわからなくなることがあります。これは記録の管理が良く無いためです。

情報管理がしっかりしていれば、メンテナンス履歴が残り、後にトラブルが発生した場合も、迅速に対応できます。

スムーズに仕事が進み、顧客満足度が上がるから

管理のシステムがしっかりしていれば、顧客情報や物件の周辺環境の情報なども管理されるため、仕事がよりスムーズに進みます。

それに連動して顧客満足度もアップし、評判も良くなるでしょう。

施主様はリピーターになり、工事の受注が増えるといった好循環が発生します。管理とその効率化はそれほどまでに大切です。

まとめ

アフターメンテナンスの管理、そして効率化の重要性について述べました。管理の状況によって将来が決まり得ることもイメージ出来たことと思います。

ただし、管理の効率化は簡単では無く、専用のツールが必要です。特に、工務店向けのクラウドベースのソフトや、施主様と簡単にコミュニケーションを図れるアプリがあると、業務を効率化しやすいでしょう。